Por qué tienes que hacer encuestas de satisfacción entre tus clientes

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En la ingente tarea que supone gestionar las redes sociales de una empresa, destaca algo que no se puede pasar por alto. Nos referimos a hacer encuestas de satisfacción a los clientes con la frecuencia y formato adecuados. En este post vamos a ver las razones para no descuidar este aspecto y las ventajas que nos puede reportar. 

Conocer a tu usuario

El objetivo esencial es lógico. Se trata de profundizar en el perfil y comportamiento del público. Pero no solo eso, sino también analizar la experiencia de usuario para, con esa información en la mano, poder diseñar estrategias de marketing más efectivas. Dicho de otra forma, tenemos que conocer cómo perciben los clientes el trato que reciben, cómo valoran el servicio postventa y demás cuestiones. Estas encuestas de satisfacción serán de gran ayuda de cara al futuro.

Uno de los momentos en los que estas encuestas cobran especial importancia es cuando arranca un nuevo proyecto o se lanza un nuevo producto. Otro motivo para apostar por las encuestas de satisfacción como herramienta de marketing es la fidelización. Las empresas pueden desarrollar acciones para incrementar la satisfacción de los clientes, mejorar la calidad de producto y el servicio, la experiencia de compra y el valor añadido que se ofrece. Esto redundará en un aumento de la fidelidad y de la recomendación positiva.

Otra razón tiene que ver con la reducción de costes. Es decir, es clave detectar si se está gastando dinero en cosas que el cliente no valora de cara a prescindir de esas actividades e introducir mejoras. 

Cómo diseñar las encuestas

Hay que seguir un método científico. No podemos cometer errores en el diseño del cuestionario. Tampoco en la muestra ni en el análisis de los datos recabados. Por eso hay que tener cuidado con las encuestas lanzadas en masa. Se ha de controlar el número y el perfil de los encuestados. Es la forma de tener la certeza de que los resultados representen a los usuarios que interesan en cada caso. Hay distintos métodos de muestreo y medición por los que optar. 

Se pueden complementar estos estudios con otras herramientas online que ayuden a identificar patrones de comportamiento. Por ejemplo, Google Analytics. Nos permite conocer número de visitas, flujos de navegación, visitantes únicos o porcentajes de rebote.

Desde el CRM de Wiwink resulta de lo más sencillo realizar encuestas y, además, analizar sus resultados. En el apartado de Oportunidades, al firmar el documento que envías al cliente, tienes la posibilidad de acompañarlo de un cuestionario para conocer su opinión.

Para conocer los resultados bastará que lo consultes en tu dashboard, donde encontrarás la información detallada. Así, podrás vincular los resultados de las encuestas de satisfacción con los procesos de la empresa en cuestión. Es esencial diseñar un plan de acción coherente, asegurarse de que existe voluntad real de mejora o de implementar cambios.

¿A quién dirigir la encuesta? 

Es recomendable dirigirse a clientes con distintas experiencias y comportamientos. Se pueden elegir o bien cuestionarios cerrados y bien optar por preguntas abiertas.

En cuanto al formato, el modo de contactar con los encuestados dependerá de cuestiones como su número y localización geográfica, el presupuesto que haya para la encuesta y los datos que se tengan previamente de los clientes.

Es importante buscar asesoramiento a la hora de segmentar la base de datos de los clientes y llevar a cabo el proceso de medición. Se trata de hacer un análisis estadístico de los resultados y de elaborar informes con propuestas.

Encuestas de sentimiento

El análisis de sentimiento o sentiment analysis es evaluar las emociones, actitudes y opiniones. Se trata de obtener información para comprender la forma en la que los clientes reaccionan a los productos o servicios de determinada empresa. Más que en cifras, se trata de ahondar en la calidad de las interacciones entre el público y la organización.

Se puede enviar una encuesta de satisfacción en muchos momentos. Por ejemplo, cuando un cliente acepte un presupuesto o firme un documento. Hay muchos puntos de la relación en los que es interesante conocer el feedback de los clientes.