El mundo digital ha ido evolucionando a un ritmo frenético y, como empresa, se ha vuelto imprescindible ir adaptándose a todos estos cambios. Y no solo al mundo de Internet nos referimos, sino a las tendencias, a los cambios en la forma en que los consumidores hacen uso de los dispositivos, de Internet, de las páginas web… Para saber adaptarnos a sus necesidades, es importantísimo conocer, mediante encuestas a clientes, cómo estos interactúan con las marcas y las empresas, qué buscan en ellas y qué esperan conseguir.
Por supuesto, es algo imposible sin análisis continuos de mercado y de comportamientos. Pero, ¿qué pasa con esos clientes que ya están haciendo uso de tus servicios? ¿Has tenido la oportunidad de escucharlos y saber cómo se sienten y qué esperan de ti? Realizar encuestas para conocer la percepción que estos tienen sobre tu empresa, tu personal, tus productos o tus servicios es una oportunidad para acercarte a ellos que no puedes dejar pasar.
Las encuestas a clientes: herramienta indispensable para acercarte a tu público
En este esfuerzo por realizar una introspección a tu propio negocio, ya que una evaluación de este tipo consiste en cuestionarse el funcionamiento de puertas para dentro mientras piensas en lo que se ve de puertas para fuera, la escucha activa es tu mejor aliada. Y en un mundo digital como el presente, esta es posible principalmente a través de dos canales: las encuestas y las redes sociales.
Nosotros vamos a explicarte hoy un poco más sobre las primeras, las encuestas, ya que consideramos que son las menos trabajadas, por muchos olvidadas, y queremos incidir en su relevancia, por lo importantes que pueden llegar a ser en el devenir de tu empresa. Te contamos cinco razones por las que debes plantearte la posibilidad de contar con una aplicación de encuestas como la de Wiwink.
Conoce las opiniones de tus clientes
Conocer las opiniones de tus clientes puede ser la clave que haga que tu negocio dé un giro de 180 grados en lo que a calidad de servicios se refiere. Aprovecha para mejorar aquello que puede estar fallando, o las trabas que una persona puede estar encontrándose por el camino a la hora de ir a contratar el servicio, o al ir a hacer uso de él, y trabaja en ello con tu equipo. Si el proceso estuviese funcionando bien, escucha al cliente igualmente; quizá te proponga nuevos servicios que puedas explotar.
Recibir opiniones mediante encuestas, por negativas que puedan llegar a ser, siempre será algo constructivo que nos brinde oportunidades de mejora. Por eso, olvídate de los ataques personales; léelo, entiéndelo, valóralo y mejóralo, esta es la clave que marcará la diferencia entre perder a un cliente o fidelizarlo.
Fideliza a tus clientes
Una vez trabajes con las encuestas, te darás cuenta de que son una herramienta esencial en el día a día de tu empresa, ya que te permite estar más cerca de tus clientes, y es que, aunque no les pongas cara, sí les pondrás voz. Y no es solo que las encuestas sean positivas para ti y tu negocio, sino que el cliente se sentirá afortunado de poder exponer sus quejas, necesidades o agradecimientos. Si, además, aprovechas al máximo la aplicación de encuestas de Wiwink, podrás repetir las encuestas pasados unos meses y así actualizar los datos. De esta manera, podrás analizar si las mejores han surtido efecto o si, por el contrario, un servicio que antes parecía funcionar bien, ya no lo hace.
Centra esfuerzos en la formación de tu equipo
Aunque el foco de las encuestas debe estar siempre puesto en el cliente y en cómo mejorar el servicio para él, también tu empresa saldrá ganando con ellas. Como ya hemos mencionado antes, brindarán una oportunidad de mejora única, ya que verás claramente cuáles son las inquietudes de los clientes. Pero yendo un paso más allá, también te beneficiarán al brindarte red flags sobre algún punto del proceso.
Si las encuestas tienen un denominador común, como una queja en un servicio, ya sabes dónde centrarte. Por ejemplo, las encuestas que analizan el servicio de atención al cliente -cien por cien esenciales-, pueden ser, de repente, negativas en un 80% de los casos. Bien, podrás entonces ponerte manos a la obra, pues algo falla. Analiza tiempos de espera, procesos y formas de comunicar, y busca siempre la mejora del equipo mediante formación.
Segmenta encuestas a clientes en función de tus intereses
Algo que te brinda la aplicación de encuestas de Wiwink es la segmentación de tus clientes cada vez que envíes una encuesta para poder conocer los datos y opiniones más específicamente. Podrás segmentar por clientes, orígenes, sectores, usuarios, estados y fechas. Además, podrás decidir si quieres realizar una segmentación simple o una avanzada, permitiéndote esta última trabajar con etiquetas, grupos de empresas, provincias, código postal y localidad. Así, la información obtenida será mucho más específica.
Extrae estadísticas para identificar tendencias
Como te comentábamos, las estadísticas te servirán para identificar, mediante datos, aquello que está fallando. Si realizas 1.000 encuestas semanales y 300 valoran negativamente un mismo servicio, entonces será muy fácil combatir el problema. Las estadísticas son nuestras aliadas en este caso, y también lo es la medición e interpretación adecuada de las mismas. Disponer de un panel con datos acumulados que sean fáciles de manejar, así como analizar en tiempo real, serán puntos que marcarán la diferencia.
