Si tienes una empresa que está presente en el mundo online, bien sea una tienda online o una página web en la que ofreces servicios; si tienes un software para negocios o vendes productos concretos, es indispensable que cuentes con un servicio de soporte o atención al cliente cuidado, trabajado y de calidad, donde tus clientes puedan resolver cualquier duda o incidencia que se les presente en el menor tiempo posible y de manera satisfactoria.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es, como su propio nombre indica, esa función empresarial que permite atender a los clientes y usuarios de tu empresa, facilitándoles ayuda en caso de necesitarlo, o la resolución de dudas y problemas que les pueda surgir a la hora de utilizar tus servicios o productos.

Aunque depende del tipo de negocio que tengas, algunas de las problemáticas de los clientes con las empresas que ofrecen productos o servicios son:

• Desconocimiento sobre cómo usar la página web o plataforma
• Problemas a la hora de adquirir productos o servicios
• Incidencias con los productos adquiridos (envíos, puesta en marcha, defectos, retrasos…)
• Dificultad para contactar con tu empresa o expresar opiniones
• Y un largo etcétera

Para dar respuesta a estas y otras incidencias, surge la atención al cliente, esa función, en casi todas las ocasiones también departamento, que se encarga de ser el contacto entre la empresa y el cliente.

Ventajas de un buen departamento y software de soporte

Desde Wiwink, promovemos no solo la existencia de un departamento de atención al cliente en tu empresa, sino la formación y capacitación del mismo para dar respuesta de manera efectiva a cualquier tipo de situación a la que se enfrente.

Porque las incidencias de los usuarios pueden ser muchas y muy variadas, es importantísimo que formes a tu departamento de soporte, de manera que el cliente siempre reciba una atención ─y un trato─ satisfactoria, lo haga de manera rápida ─sin largas esperas que terminen con su paciencia y puedan afectar a la percepción que tiene sobre tu empresa─, solvente todas sus dudas, y esté dispuesto a seguir utilizando tu producto, volver a comprar en tu web o recomendarte a otras personas.

El objetivo es claro: ayudar a tus clientes y generar fidelización.

Pero un departamento de atención al cliente bien formado sin los medios necesarios para ofrecer la mejor atención al cliente, no va a funcionar correctamente. Por eso es recomendable, además de contar con las herramientas personales que permitan a los clientes tener una experiencia satisfactoria, disponer de una tecnología que permita organizar y gestionar incidencias de la mejor manera posible.

Y las ventajas de contar con un buen software de atención al cliente y CRM como el de Wiwink son las siguientes:

• Agiliza los procesos de soporte
• Permite administrar y responder desde un solo lugar
• Ofrece un espacio unificado para facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta
• Ofrece preconfiguración de respuestas (plantillas) para dar una respuesta más rápida y preparada
• Mejora la productividad de los agentes
• Aumenta la satisfacción de los clientes
• Genera fidelización

Conoce tu panel de atención al cliente

Dentro de tu CRM podrás ver tu panel de Soporte, con todas y cada una de las incidencias creadas.

Haz un seguimiento de todas las incidencias

En el panel general (dashboard) de Soporte podrás ver el Estado en el que se encuentran las incidencias (abierto, pendiente, resuelto), así como el cliente al que se asocia el ticket de asistencia, la fecha de creación, el asunto, el solicitante y el agente asignado.

Por supuesto, existen numerosas opciones de configuración de tu panel, que puedes gestionar desde tus Preferencias, accediendo al colocar el cursor sobre tu imagen en la esquina superior derecha. Debes seguir este camino: Preferencias > Software de ventas > Soporte.

Elige el buzón al que vincular las incidencias

Por ejemplo, podrás gestionar a qué buzón de correo quieres que lleguen las incidencias, pudiendo organizar mejor a tu departamento y facilitando el contacto, sin que ninguna petición de asistencia quede inconclusa.

Dentro de las Preferencias de Soporte, en Buzones, puedes añadir o modificar tus buzones. Esto es muy útil si, por ejemplo, tu empresa es pequeña y prefieres gestionar las incidencias desde un correo más genérico como hola@…, pero una vez crece prefieres derivarlas a un buzón más especializado como soporte@…

Elige el tipo de ticket de soporte

Por defecto, en el ejemplo te mostramos un solo tipo: Seguimiento.

Sin embargo, puedes configurar etiquetas que hagan referencia al tipo de incidencia. Por ejemplo, si tienes una tienda online en la que vendes productos para coches, podrías incluir etiquetas como: Cuenta usuario, proceso de compra, pagos, envíos, uso…

Valora qué es lo que más reclaman tus usuarios, o con qué situaciones se encuentran con dudas, para categorizar las incidencias lo máximo posible y facilitar así la gestión por parte del equipo.

Crea y selecciona plantillas para agilizar incidencias recurrentes

Algo muy recomendable para agilizar la resolución de los tickets de asistencia es contar con respuestas previamente diseñadas. Estas son plantillas que puedes crear de antemano, ya sea para cuestiones recurrentes como para posibles situaciones.

Gracias a ello, podrás optimizar el tiempo y automatizar tareas. Si ves que una pregunta se repite en contadas ocasiones, no dudes en crear una respuesta y guardarla, de modo que puedas seguir ofreciendo soporte en un par de clics.

Podrás hacerlo desde Preferencias > Software de ventas > Soporte > Plantillas correo.

Help Wiwink

Esperamos que tengas toda la información necesaria para empezar a administrar tu software de atención al cliente de manera que tu departamento de soporte se vea beneficiado, y de la misma manera lo hagan tus clientes.

En caso de encontrarte con dudas a la hora de configurar tu buzón de incidencias o de gestionar la herramienta, desde Wiwink podemos ayudarte.